Mehr als die Hälfte der nordischen SaaS-Unternehmen verfolgen ihren Kundenverlust nicht

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Main Capital Partners
12/01/2022

Mehr als die Hälfte der nordischen SaaS-Unternehmen verfolgen ihren Kundenverluste nicht

Skandinavische Software as a Service („SaaS“)-Unternehmen müssen sich stärker auf einen datengesteuerten Ansatz für das Customer Success Management („CSM“) konzentrieren, um ihre Geschäftsleistung zu verbessern. Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse des CSM Survey Report 2022 des führenden Softwareinvestors Main Capital Partners („Main“). Während 98% der Umfrageteilnehmer eine eigene Kundenerfolgsfunktion in ihrem Unternehmen haben, verfolgen nur 45% monatlich die Abwanderungsaktivität. Der Rest der befragten Unternehmen beobachtet die Abwanderung jährlich (32 %), vierteljährlich (4%) oder gar nicht (19%).

„Diese Ergebnisse sind suboptimal und sogar alarmierend“, sagt Wessel Ploegmakers, Partner und Co-Leiter der Nordics-Aktivitäten von Main Capital Partners. Er fügte hinzu: „Da die Umfrageergebnisse zeigen, dass 2 von 10 Unternehmen eine Abwanderungsrate von 8 % oder mehr aufweisen. Im Allgemeinen sollten Werte über 4-5 Prozent Warnsignale auslösen, was bedeutet, dass die Ursachen dringend erforscht werden müssen.“

Kundenerfolg als Wachstumskatalysator

Main Capital Partners führte diese Umfrage durch, um den Fortschritt der relativ neuen Customer Success Management-Funktion auf dem nordischen SaaS-Markt zu verfolgen. Die Ergebnisse sind eindeutig: Unternehmen haben CSM definitiv ganz oben auf ihrer Agenda, und das zu Recht, sagt Ploegmakers. „Kundenerfolg und -loyalität gehören zu den wichtigsten Werttreibern für SaaS-Unternehmen, die zu einem großen Teil auf abonnementbasierten Einnahmen angewiesen sind. Die optimale Akzeptanz Ihrer SaaS-Plattform sicherzustellen und gleichzeitig einen Mehrwert für Ihre Benutzer zu schaffen, ist entscheidend, um Kundenverluste zu vermeiden und das Wachstum voranzutreiben.“

Bei 9 von 10 Unternehmen wurde ein strukturiertes Onboarding-Programm für Neukunden festgestellt. Mehr als die Hälfte dieser Programme sind aufgrund der Kundensegmentierung stark differenziert. Die Zufriedenheit wird im Detail gemessen, hauptsächlich anhand von KPIs wie Abwanderung (57 %), Nutzungskennzahlen (49 %) und Net Promoter Score (34 %).

Darüber hinaus werden die Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten durch Treueprogramme bei fast 9 von 10 Unternehmen gestärkt. Einige Schlüsselelemente eines effektiven CSM sind jedoch noch nicht richtig eingebettet, wobei das Churn-Tracking eine wichtige Kennzahl ist, während die Personalisierung von Kundenschnittstellen weiterhin schlecht verfolgt wird.

CSM als Teil des Vertriebs

CSM kann auch von einer klareren Position innerhalb von Organisationen profitieren. Laut der Umfrage gaben 45 % der Unternehmen an, dass ihr CSM-Team in der Vertriebsabteilung sitzt. Darin liege ein erhebliches Risiko, so Wessel Ploegmakers von Main. Er fügte hinzu: „Der Nachteil der Integration Ihres CSM in Ihre Vertriebsabteilung besteht darin, dass der Vertrieb dazu neigt, die Erfolgsraten der Kunden zu überstimmen. Die grundlegende Notwendigkeit zu verkaufen wirkt sich oft auf das Ziel aus, Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.“

Umfrageinformationen

Das grenzüberschreitende Industrienetzwerk von Main Capital Partners umfasst über 5.000 Softwareunternehmen in den Benelux-, DACH- und nordischen Ländern, mit denen Wissen und Erfahrung geteilt und analysiert werden. Main hat sich entschieden, seine neueste Branchenumfrage auf die Entwicklung und den aktuellen Stand des Kundenerfolgsmanagements zu konzentrieren – die Funktion, die weithin als der zukünftige Wachstumstreiber für SaaS-Unternehmen in der nordischen Region beschrieben wird. Die berichteten Ergebnisse kamen als Antwort auf 26 Fragen, die Main Capital Partners 53x C-Suite-Managern bei SaaS-Unternehmen in Schweden, Norwegen und Finnland stellte. Viele dieser Teilnehmer waren bei der Main Insight-Veranstaltung in Stockholm am 18. November 2021 anwesend. Lesen Sie mehr zur Veranstaltung.

CSM Survey Report 2022

Laden Sie die wichtigsten Ergebnisse des von Main durchgeführten CSM Survey Report 2022 herunter, indem Sie unten Ihre Informationen eintragen.

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